Big Brother, le règne de l’automatisation


Crédit : © National Security Agency - Media Department - HQ - Fort George G. Meade - Maryland (USA)
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Big Brother is watching you”. Si la formule n’était que fiction pour les contemporains de l’auteur de 1984, Georges Orwell, elle est aujourd’hui devenue une réalité avec, dernièrement, le scandale des écoutes illégales, les affaires Prism1 et d’espionnage à grande échelle, révélées par l’ex-employé de la principale agence de renseignement américaine (NSA)2, Edward Snowden. Nous sommes tous les jours conditionnés et surveillés dans notre vie publique comme privée, à notre insu. Comment ? Grâce à des millions d’automates si bien intégrés dans le quotidien de chacun qu’ils se sont fondus dans le paysage. Grande distribution, banques, administrations, États : ils agissent depuis trente ans pour nous construire une cage dorée sur fond d’avancées technologiques, creusant une « fracture numérique » entre les plus fragiles et les mieux lotis. Enquête.

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La sociologue, Sophie Bernard, de l’Institut de recherche interdisciplinaire en sciences sociales (Irisso). Crédit : DR

« Ce n’est pas une simple progression ; c’est un mouvement de fond ». C’est ainsi que la sociologue et maître de conférences de Paris-Dauphine, Sophie Bernard, parle en substance dans son ouvrage Travail et automatisation des services (éditions Octarès) – de l’arrivée des automates dans notre quotidien. Avec 58 170 distributeurs automatiques bancaires disposés sur tout le territoire en 2011 – soit deux fois plus qu’il y a dix ans –, 935 000 caméras filmant les faits et gestes des Français, 4200 radars en 2016 et environ 5000 caisses automatiques recensées dans les grandes surfaces, l’Hexagone s’est fortement doté en nouvelles technologies automatisées. D’abord installées de manière diffuse dans les années 1980, leur aménagement s’est intensifié dans les années 2000 « dans tous les services avec la démocratisation du prix des machines et les nouvelles ambitions de la concurrence. Tout s’est fait de manière subtile sous couvert d’un agrandissement ou de changement de locaux ». Résultat : la plupart des Français se sont habitués à ne plus voir des caissières leur tendre un ticket mais une machine à l’humeur égale. « C’est sûr que c’est l’idéal quand on n’a pas envie de faire la conversation, lance Serge Maître, secrétaire général et porte-parole de l’Association française des usagers des banques (Afub). Mais, cela n’a fait que creuser les écarts ». L’affaire Snowden, qui alimente aujourd’hui les colonnes de la presse, a été le catalyseur d’une réflexion plus profonde encore. Qui nous espionne tous les jours grâce aux automates ? À quelles fins ? Quelles conséquences pour la relation à l’autre ? Les stratégies sont nombreuses pour cacher les véritables objectifs du tout-automatique : une nouvelle gestion du personnel, du client et de l’humain.

 

L’employé, véritable couteau-suisse des entreprises

Les entreprises françaises ont dû revoir leur copie pour faire face à la concurrence et à la crise financière sans écorner leur image de marque en utilisant des caisses automatiques « tueuses d’emploi ». Les méthodes de refonte ont donc été menées à pas de velours. Côté grande distribution, le secteur a échappé à un plan social d’ampleur tant redouté. Les dispositifs se sont installés, à dose homéopathique, à raison d’environ quatre automates pour quarante caisses. Si bien que rien n’a changé, globalement, en termes d’emploi, a constaté la sociologue Sophie Bernard. L’entrée dans l’ère automatique a tout de même eu un coût, plus sournois, pour les caissières : une application avant l’heure de la flexibilité des salariés. « Les pertes d’emploi ont été plus diffuses que dans d’autres secteurs : les contrats à durée déterminée n’ont pas été renouvelés et 90% des employés sont désormais à temps partiel », renchérit Sophie Bernard de l’Institut de recherche interdisciplinaire en sciences sociales (Irisso). Les employés ont dû s’adapter à passer d’une tâche répétitive à une tâche simultanée pour rentabiliser les installations. Le maître mot : « polyvalence et rendement » pour économiser le salaire d’une employée de la grande distribution. « Avant, les caissières avaient des temps morts entre les clients, lorsqu’ils rangeaient leurs affaires, explique Sophie Bernard. Elles surveillent désormais quatre caisses, les erreurs des clients, ceux qui essaient de piper les dés… C’est un travail de « vigile » épuisant. Elles l’avouent volontiers : elles exploseraient en vol si elles ne faisaient que ça toute la journée ! » Contactés, les pionniers de la caisse automatique, Casino et Carrefour, n’ont pas donné suite à nos appels.                                                                                               
Côté banques, le système s’est aussi réformé, en douceur, jusqu’à l’annonce des « réductions d’emplois » au siège français de la Société Générale avec la fermeture programmée de 20% de son réseau d’agences d’ici 20203. Les banques ont réorienté leurs agents vers des secteurs porteurs pour plus de rentabilité. Une fois les usagers responsabilisés, elles ont diversifié leurs offres, en proposant assurances, abonnements de téléphonie… Les établissements joints (Société Générale, LCL, Caisse d’Epargne, Banque Populaire) restent muets sur le sujet. Preuve de l’enjeu majeur que constitue l’automatisation pour les organismes financiers. « Les banques sont désormais toujours un peu sur le fil, constate Maxime Chipoy, responsable du département des études de l’Union fédérale des consommateurs (UFC) – Que Choisir. Elles vendent au moins quatre services, dans des domaines où ils ne sont pas forcément experts. Les conséquences sont visibles auprès du consommateur : défaut d’information sur les contrats, explications approximatives… » Les écarts entre employés et clients se sont creusés d’autant plus vite que les entreprises s’en sont remises à leur botte secrète : la dématérialisation via l’automatisation des services.

 

Une dématérialisation « au service » du client ?

Finies les signatures au stylo-bille ; bonjour la signature électronique et les consultations à partir de sa banque en ligne. LCL, Caisse d’Epargne, Banque Populaire : toutes se sont mises,en grande pompe à l’e-service « complémentaire », rendant obsolète le guichetier pour être « au plus près du client »… sans parler du retour de bâton, une restructuration des agences. A terme de cette petite révolution numérique, dans les prochaines années, ce sont 2 à 4% d’entre elles4, jugées trop coûteuses en fonctionnement, qui mettraient la clé sous la porte chaque an, redessinant le réseau et l’offre des services selon une étude publiée par 2012. Si les grandes villes et les départements attractifs résisteront au déclin, en raison du nombre d’utilisateurs potentiels au kilomètre carré, « l’automatisation entraînera une paupérisation d’agences dans le domaine rural, alors que les ruraux sont les plus nombreux à se rendre dans les agences traditionnelles », prédit Serge Maître, secrétaire général et porte-parole de l’Afub. Malgré un nombre d’habitants équivalent, les départements de l’Hérault et du Val d’Oise n’ont pas le même nombre de distributeurs Caisse d’Epargne : 83 agences contre 51.  En Languedoc-Roussillon, les clients lozériens de la Société Générale doivent, déjà, faire face à un double problème : non seulement leur département est, presque, quasiment dix fois moins bien desservi que l’Hérault (trente-neuf agences disposant  d’un distributeur de billets contre quatre agences ) en raison de la faible densité de population mais les automates ne sont pas également répartis sur le territoire. L’axe nord-sud Grandieu – Saint-Germain-de-Calberte, par exemple, se retrouve sans aucun distributeur Société Générale, obligeant les intéressés à se rabattre sur ceux d’autres banques et, donc, à payer des frais interbancaires. La liste pourrait s’arrêter là si elle ne touchait pas d’autres secteurs, plus critiques, comme la santé publique. Les relais des caisses primaires d’assurance maladie (CPAM) ont fondu, comme neige au soleil, ces deux dernières années pour endiguer la dette de la sécurité sociale et pousser la clientèle vers les automates. En Loire-Atlantique, 22 des 35 permanences situées dans la couronne nantaise n’ont pas rouvert en septembre 2013, provoquant l’ire des maires de villages, des usagers et des employés réunis. « Au lieu d’une heure d’attente pour le traitement d’un dossier, ce sera désormais deux mois, le temps de vérifier les courriers », peut-on lire sur la toile. Les distances pour déposer les documents s’allongeront : un habitant de Savenay devra, désormais, faire 20 km pour rejoindre la caisse primaire la plus proche, située à Blain ; un habitant de Saint-Mars-la-Jaille 21 km pour imprimer son attestation à Ancenis. « On n’a été pris au dépourvu, remarque le maire de Savenay, André Klein. Nous avons été prévenus par la presse avant de recevoir le courrier de la CPAM, fin mai ! J’entends le discours de la direction qui nous a reçus : la réforme de la loi de financement, une nécessité de restructuration… Mais cela pénalise nos riverains, les personnes en difficulté qui n’ont pas forcément les moyens ni les capacités de se déplacer. » Une solution a bien été trouvée pour palier l’absence de permanence, la fameuse plateforme d’appels automatiques, généralisée dans l’administration. « Les assurés pourront appeler le 36 46, et deux personnes se déplaceront chez les riverains qui le souhaitent. Deux personnes pour toute la Loire-Atlantique… », souligne t-il, un brin sceptique. Sollicitée, la Caisse primaire d’assurance maladie n’a pas donné suite. Sans commentaire !

 

Conditionnés pour consommer

Maxime Chipoy (UFC-QUE Choisir). Crédit : UFC
Maxime Chipoy (UFC-Que Choisir). Crédit : UFC

Des mails d’un obscur magasin dans lequel vous n’avez jamais mis les pieds, des appels délivrant un message pré-enregistré alors que vous êtes sur liste rouge, des pubs intempestives apparaissant sur votre ordinateur après la consultation d’un site : l’acquisition de certaines données personnelles tient parfois du miracle… ou d’un simple détournement habile des lois de la République et de la consommation. Tous les moyens sont bons pour compiler des informations et nous conditionner à la manière des petits soldats alpha, bêta, gamma, delta et epsilon  du Meilleur des Mondes d’Aldous HuxleyLes nouveaux chevaux de Troie du tout-automatique s’appellent keylogging, mouselogging, réseaux sociaux et applications mobiles. Si les Etats-Unis et la France – grands défenseurs des libertés au demeurant – ont leurs petits secrets informatiques pour surveiller leurs concitoyens au nez et à la barbe de leur propre Constitution selon le Monde.fr5, certaines entreprises profiteraient également du système. En avril 2013, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) s’est penchée sur le cas de six smartphones, inoffensifs au premier abord6. Sur 189 applications utilisées quotidiennement, 31% ont permis, de fait, une géolocalisation des propriétaires du téléphone, souvent à leur insu. Dans la plupart des cas, les services « omettent » de préciser la nature de l’extraction des données. Récemment, le géant des réseaux sociaux Facebook a été mis en demeure par la Cnil (voir  encadré ). Pour échapper à la sanction, tout est parfois une question de présentation du contrat. « Soit les consommateurs oublient de décocher une case soigneusement pré-cochée, soit la formulation est si alambiquée ou floue qu’ils donnent, tacitement, leur autorisation d’utiliser les données sans s’en rendre compte », constate Maxime Chipoy, responsable du département des études de l’UFC-Que choisir. L’enjeu économique est si grand que tout peut se transformer en une source potentielle d’information et d’utilisation commerciale, comme une simple carte de fidélité. « Chaque Français en a au moins une dans son portefeuille, note Claude Gaubert, trésorier et ancien président de l’UFC-Que choisir de Montpellier. Elle collecte vos coordonnées pour vous faire bénéficier d’avantages. Dans le contrat d’usage, il est précisé que ces données seront réservées au magasin et aux partenaires. Qui sont ces partenaires ? Vous l’apprenez quand vous recevez vos premiers appels promotionnels ». Claude Gaubert, lui-même, a reconnu s’être « fait avoir » en prenant une carte de fidélité dans un grand magasin. Accolée à celle-ci, une carte permettant d’obtenir une réserve d’argent bloquée à des taux dits avantageux. Les appels des agences de crédits se sont succédé, de plus en plus rapprochés. Si lui ne s’est pas laissé tenter, d’autres, plus endettés, de surcroît, ont cédé facilement aux avances de ces cartes revolving où l’argent reste une abstraction. Quand il reçoit certaines familles au siège de l’association montpelliéraine, la situation est déjà critique : elles sont prises à la gorge par les impayés. Les sommes peuvent monter jusqu’à 10 000 € et les tarifs d’incidents de paiement ne les aident pas à se remettre à flot. La loi Lagarde s’est pourtant attaquée en 2010 à ce piège revolving. Depuis, la modification de loi, dite Loi Hamon, intervenue le 17 mars 2014, se propose de mieux encadrer le crédit renouvelable « mais les efforts ne sont pas encore satisfaisants. Restreindre le crédit, c’est faire baisser la consommation. Et faire baisser la consommation, ce n’est pas bon pour la relance de l’économie », déplore-t-il. La « fracture numérique » se creuse alors entre ceux qui ont les reins solides et ceux qui sont plus fragiles financièrement.

 

Une « fracture numérique » de plus en plus marquée

Claude Gaubert. Crédit : DR
Claude Gaubert. Crédit : DR

Un samedi après-midi, 14 h, heure de pointe dans le fast-food local. Une dizaine de personnes font la queue aux deux seules caisses ouvertes. Les caissiers font voler leurs doigts sur la caisse enregistreuse. De l’autre côté du comptoir, ce n’est pourtant pas les employés modèles qui manquent : six automates flambant neufs sont à la disposition des clients en garantissant gain de temps et service gratuit sur place. Après dix minutes d’attente, deux hommes tentent de s’éclipser pour se servir de l’appareil avant de se remettre dans les queues, dépités. Ils ne font visiblement pas partie des millions de Français qui disposent d’une carte bancaire, moyen de paiement universel contre un chéquier en lente mais, hélas certaine, voie de disparition. Sourire gêné d’un vendeur. « C’est un problème, il est vrai, de certains automates, reconnaît-il. Mais tout le monde a une carte bancaire maintenant ». Monsieur, beaucoup, en effet, dispose d’une carte bancaire mais pas tout le monde ! De plus, qu’adviendra-t-il, demain, quand les consommateurs n’auront plus à leur disposition qu’un seul moyen de paiement, le téléphone mobile en passe de remplacer caisse bancaire et chèque ? Et si ce dernier disparait, la monnaie papier ne tardera pas à suivre. De plus, en cas d’incident de paiement sur la facture téléphonique, pour peu que l’on dispose d’un forfait global (Internet, téléphone fie et mobile), le client défaillant se retrouvera non seulement sans téléphone, sans télévision… mais aussi, à l’avenir, sans moyen de paiement ! Une demi-heure plus tard, en moment de petite affluence, un employé se porte à la rescousse d’un couple de cinquantenaires perdant patience face à l’engin réfractaire. A côté, un homme valide sa commande et entre dans une colère noire quand il découvre au guichet que sa glace au coulis de fraise est devenue une glace à la vanille ! Le vendeur prend le ticket, rectifie, rendant le sourire au client. Après son départ, il lève les yeux au ciel : c’est désormais son lot quotidien, rattraper les erreurs de frappe, parfois incognito. Les consommateurs énervés contre les instruments automatiques et leurs services en ligne ne cessent de défiler  dans les locaux de la délégation montpelliéraine d’UFC- Que choisir, au 3, rue Richelieu. « Les fautes imputables à la machine sont généralement minimes : tout repose parfois sur une mauvaise utilisation de l’outil ou une méconnaissance. Les personnes âgées sont souvent – mais pas systématiquement – pénalisées. »La négligence des consommateurs n’est pas à sous-estimer dans certains dossiers. Une dame est arrivée le matin-même pour un problème de prélèvement automatique. « Son relevé présentait, chaque mois, deux fois le retrait de la même somme, raconte le trésorier de UFC – Que choisir. Et les prélèvements duraient depuis… trois ans ! Au total, elle a dû perdre environ 700 € . Pour elle, le prélèvement était forcément bon ». Fin de pic de fréquentation dans le fast food. La tension se relâche ; les clients sont plus rares à la caisse. Une jeune femme en uniforme circule entre les tables, un plateau à la main : elle s’arrête dès qu’elle voit quelqu’un. « Est-ce vous qui avez utilisé l’automate ? demande-t-elle. J’ai le numéro de commande mais on ne s’est pas présenté au guichet ». Personne. La jeune femme reprend sa route à la recherche du client perdu. Le dialogue homme-machine-homme n’est pas encore tout à fait au point. Pourtant, les  Français récalcitrants vont devoir s’habituer à vivre dans l’ère du tout-automatique. « L’automatisation va se développer dans les années à venir, prédit la sociologue Sophie Bernard. Elle se développera d’autant plus facilement qu’il n’y aura pas de verrous sociaux ou de problèmes de vols ». Et elle créera, sûrement, autant de petits Winston Smith tout droits sortis du roman dystopique d’Orwell, prêts à céder aux sirènes du tout-automatique.

 

  1. Programme de surveillance électronique des Etats-Unis instiguée par la NSA ;
  2. National Security Agency (NSA), principale agence de renseignements américaine    
  3. http://www.lemonde.fr/entreprises/article/2015/09/29/la-societe-generale-pourrait-supprimer-20-de-ses -agences162_1656994.html                                                                                                                         
  4. Résultats d’une étude du cabinet spécialisé Roland Berger , décembre 2012                              
  5. Révélations sur le Big Brother français, lemonde.fr, 4 juillet 2013
  6. Voir  l’étude complète  publiée  par la Cnil : https://www.cnil.fr/fr/voyage-au-coeur-des-smartphones-et-des-applications-mobiles-avec-la-cnil-et-inria

 

Pour en savoir plus

 

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